რა არის კრიზისული კომუნიკაცია – FM ქოუჩი

გადაცემის ლაივი LIVE

რა არის კრიზისული კომინიკაცია და როგორი რეაგირებაა საჭირო კრიზისული სიტუაციის დროს – გადაცემის “FM ქოუჩი” სტუმარია ტრენერი გიორგი კალატოზიშვილი.

რა არის კრიზისული კომინიკაცია?

კრიზისული კომუნიკაციები არის საინფორმაციო და საკომუნიკაციო აქტივობების ერთობლიობა, რომელიც მიმართულია ორგანიზაციის იმიჯისა და რეპუტაციისთვის მიყენებული ზიანის შემცირებაზე. ეს ზიანი ადგება ორგანიზაციას როგორც გარე, ისე შიდა ფაქტორების გამო. მაგალითად, თუ ორგანიზაციაში სუსტი ორგანიზაციული კულტურაა, ან საერთოდ არ არსებობს ასეთი კულტურა და ღირებულებები, თანამშრომლებს არ ექნებათ მჭიდრო კავშირი ორგანიზაციასთან, რომელსაც აქვს მათი იმედი კრიტიკულ ვითარებაში. შესაბამისად, ნაკლებად იქნებიან დაინტერესებული კრიზისის დაძლევით.
სანამ კრიზისი მოხდება, უამრავი ეტაპია გასავლელი. ამ ეტაპებს უგულებელყოფენ ორგანიზაციებში და შემდეგ დგება უკვე კრიზისი, გარდატეხის პერიოდი. კარგია ის, რომ ბერძნულად კრიზისი გარდატეხას ნიშნავს, ხოლო ჩინურად იეროგლიფი „კრიზისი“ შედგება 2 ნაწილისგან – ერთი აღნიშნავს საფრთხეს და მეორე შესაძლებლობას. ეს ფილოსოფია გვეხმარება კრიზისის სწორად შეფასებაში და სწორი სტრატეგიის შერჩევაში. თუ კრიზისის ტრადიციულ განმარტებას მივყევით, რომელიც გვეუბნება, რომ კრიზისი არის მოვლენა, ან ფაქტორი, რომელიც აფერხებს ორგანიზაციის ფუნქციონირების ჩვეულ რეჟიმს, მაშინ მისადმი დამოკიდებულებაც გვექნება უაღრესად სუბიექტური.

როგორი რეაგირებაა საჭირო?

ამ შემთხვევაში კარგი იქნება დაშვებული შეცდომები აღვიქვათ, როგორც მიღებული გამოცდილება და გამოვიტანოთ შესაბამისი დასკვნები. ამას იშვიათად აკეთებენ და ამიტომ შეცდომები მეორდება ყოველ წელს, ყოველ ჯერზე. ორგანიზაციების ნაწილი კრიზისის დაძლევაზე მუშაობენ სიტუაციურად და არ უყურებენ ხარვეზს, როგორც სტრუქტურულ ან ორგანიზაციულ სისუსტეს. შესაბამისად, მისი გამოსწორების აუცილებლობასაც ვერ ხედავენ და ორიენტირებულები არიან საზოგადოებასთან იმ მომენტში წარმოქმნილი უთანხმოების დარეგულირებაზე. ასეთ მიდგომას ორგანიზაცია გადაყავს მდგრადი კრიზისის ფაზაში, როდესაც უთანხმოება შეიძლება გაგრძელდეს წლები და ამრიგად ნელ-ნელა მოარყიოს ორგანიზაციის რეპუტაცია. უფრო მეტიც, პრობლემის ზედაპირული მოგვარების პარალელურად, ორგანიზაციების მხრიდან ხშირად ხდება მარკეტინგული აქტივობების გაზრდა და პროდუქციის და სერვისების რეკლამირება, რამაც, მათი აზრით უნდა გადაფაროს ხმაური.

დიდი კომპანიების კრიზისული პიარი გამოირჩევა სხვებისგან იმით, რომ მათ შეუძლიათ უზარმაზარი რესურსების მობილიზება, რომელიც არ შეუძლია საშუალო და მცირე კომპანიას. რომელ რესურსებზეა საუბარი? დრო, ფული, ინტელექტი და გამოცდილება, კავშირები და მოკავშირეები, ინფორმაცია… კრიზისული სიტუაციის დროს სწორედ დროის დეფიციტი გვაქვს, ამიტომ კომპანიისთვის სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია დროის უკმარისობის ფონზე მოახდინოს სხვა დანარჩენი რესურსების მობილიზება.

რას ნიშნავს კრიზისული პიარი?

კრიზისულ პიარში საკმაოდ ბევრი განსხვავებაა ჩვეულებრივი რეჟიმისგან. მაგალითად, კრიზისის დროს კომპანიისადმი, როგორც ნიუსმექერისა და ინფორმატორისადმი ნდობა მცირდება და პიარ სპეციალისტი იძულებულია ეძიოს ლოიალური მხარდამჭერები (თუ ასეთი მანამდე არ გყავთ ჩამოყალიბებული, უშუალოდ კრიზისის დროს ამ ჯგუფების ფორმირებას ვერ მოახდენთ, ამის დრო არ არის). გარდა ამისა, თუ მშვიდობიან დროს პიარ სპეციალისტი პროაქტიულ რეჟიმში დაკავებულია მხოლოდ საინფორმაციო ნაკადების შექმნით და ინფორმაციის გავრცელებით, კრიზისის დროს მას ემატება ორი ამოცანა: ნეგატივის ნეიტრალიზება და მისი კორექცია. ასევე, იზრდება აუცილებელი კონტაქტების რაოდენობა – ინფორმაციის რეტრანსლიატორები ითხოვენ დაუყოვნებლივ რეაგირებას მათ მოთხვნებზე და უყურადღებობის შემთხვევაში ძალიან მტკივნეულად რეაგირებენ ამაზე. ამის გამო ძალიან რთულია ინტერაქტიურ პლატფორმებზე დიალოგის სწორად და სწრაფად წარმართვა. ქართულ რეალობაში ფაქტობრივად თითზე ჩამოსათვლელია ის მაგალითები, როდესაც სოციალურ ქსელში წარმატებით მართეს კრიზისი. მეტიც, ძალიან ბევრი ინსტიტუცია და უწყება ყოველთვის შლიდა ნეგატიურ უკუკავშირს. დღეს ამას უკვე კანონი არეგულირებს – საჯარო უწყების, ან მასთან გათანაბრებული სტრუქტურის მიერ სოციალურ ქსელში ნეგატიური კომენტარის წაშლა ჩაითვლება სიტყვისა და გამოხატვის თავისუფლების უხეშ დარღვევად და ამისთვის დაეკისრება პასუხისმგებლობა. როგორც ხედავთ, ეს კიდევ უფრო ართულებს კრიზისულ კომუნიკაციებს ოფიციალური სტრუქტურებისთვის.

არსებობს კიდევ რამდენიმე მნიშვნელოვანი სხვაობა იმისა თუ როგორ მუშაობს პიარ სპეციალისტი ომში და მშვიდობიან დროს. ერთ-ერთი აუცილებლად უნდა აღინიშნოს, როგორც ხელისშემშლელი ფაქტორი, რადგან კრიზისის პირობებში კომპანიის ტოპ მენეჯმენტს ურჩევნია თავი აარიდოს სიტყვაზე და ქმედებზე პასუხისგებას და ამ პირობებში პიარ სპეციალისტს უწევს ცაიტნოტში ფაქტობრივად მენეჯმენტთან დიდი ბრძოლის შედეგად იმ ინფორმაციის შეთანხმება, რომელიც აუცილებლად უნდა გავრცელდეს ამა თუ იმ არხით. ჩემ პრაქტიკაში მქონია მსგავსი შემთხვევები, როდესაც პროფესიონალი გუნდი ვყრიდით ფარ-ხმალს იმის გამო, რომ მენეჯმენტს არ სურდა „ბრძოლა“. ამ შემთხვევაში ვერაფერს გავაკეთებთ.

გადაცემის აუდიოჩანაწერი